REKLAMÁCIE

1. Kedy sú tovary alebo služby bezchybné?

Tovary alebo služby sú bezchybné, ak majú požadovanú kvalitu, množstvo, mieru, hmotnosť a spĺňajú technické normy.

2. Kto zodpovedá za chyby?

Za chyby (zákon používa termín vady), ktoré má predaná vec pri prevzatí kupujúcim, zodpovedá predávajúci. Predávajúci nezodpovedá za chyby vzniknuté použitím alebo opotrebovaním. Záruka sa vzťahuje aj na zľavnený výrobok alebo výrobok kúpený vo výpredaji, ak je však poskytnutá zľava na výrobok kvôli určitej vade, túto vadu potom nie je možné reklamovať. Ak nejde o veci, ktoré sa rýchlo kazia alebo nie sú použité, zodpovedá predávajúci aj za chyby, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci v záručnej dobe.

3. Aké záruky poznáme?

V podmienkach Slovenskej republiky rozlišujeme zákonnú a obchodnú záruku. Predávajúci nie je oprávnený skrátiť zákonnú záruku. Rozšírená alebo obchodná, servisná záruka je poskytovaná nad rámec zákona. Vo väčšine prípadov ide o platenú službu. Nároky z rozšírenej záruky sú uvedené v podmienkach tejto služby. Môžu sa vzťahovať na celý výrobok alebo len na jeho časť (napr. motor, kompresor a pod.).

• Všeobecná zákonná záručná doba je 24 mesiacov a vzťahuje sa na všetky výrobky, pri ktorých zákon nestanovuje osobitnú záručnú dobu,
• osobitná záručná doba 3 roky platí pri zhotovení stavby ,
• osobitná záručná doba  3 mesiace platí na práce pri oprave a úprave veci ,
• osobitná záručná doba 18 mesiacov platí pri stavebných prácach,
• osobitná záručná doba 12 mesiacov platí pri predaji použitých vecí ,
• osobitná záručná doba 1 deň platí pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia,

ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty. 

4. Aké sú povinnosti predávajúceho, ak sa na predanom výrobku vyskytne vada?

Predávajúci, od ktorého ste si vadný výrobok zakúpili, je povinný:

• prijať reklamáciu, ktorou si uplatňujete nároky z vád výrobku,
• vybaviť reklamáciu v zákonom stanovenej lehote 30 dní,
• vybaviť reklamáciu niektorým zo zákonom stanovených spôsobov (výmenou výrobku, vrátením peňazí, opravou výrobku, primeranou zľavou z ceny výrobku alebo odôvodneným zamietnutím),
• ak vám bol predaný nebezpečný výrobok, predávajúci je povinný vziať ho od Vás späť a vrátiť Vám kúpnu cenu výrobku.

5. Ako uplatniť reklamáciu?

Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné, alebo u poverenej osoby. Pri skupinových zájazdoch musí byť v mieste zájazdu prítomná po celý čas poverená osoba oprávnená vybavovať reklamácie.

6. Dokedy je potrebné reklamáciu vybaviť?

Reklamáciu musí predávajúci vybaviť ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní, a ak si vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie peňazí alebo má právo na výmenu výrobku za nový.

7. Aké spôsoby reklamácie môže spotrebiteľ požadovať?

Spotrebiteľ môže požadovať opravu, výmenu, vrátenie kúpnej ceny a vyplatenie primeranej zľavy z ceny. V odôvodnených prípadoch môže predávajúci reklamáciu zamietnuť a písomne spotrebiteľa vyzvať na prevzatie výrobku. Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia (náklady znáša výlučne predávajúci).

8. Pár rád pre spotrebiteľov

• Doklad o kúpe, pokladničný blok alebo záručný list si vždy uchovajte. Predávajúci má povinnosť na žiadosť kupujúceho poskytnúť záruku písomnou formou.
• Predávajúci nemôže odmietnuť prijatie reklamácie, ak preukážete, že chybný výrobok bol u neho zakúpený a zároveň je v záručnej dobe.
• Máte právo, aby sa vec pred vami prekontrolovala alebo predviedla jej činnosť. Požiadajte o rozbalenie a kontrolu tovaru najneskôr pri platení, predajca tak nemusí urobiť automaticky.
• Pri nákupoch cez internetový obchod skontrolujte tovar ihneď pri dodaní.
• Máte právo na informácie o vlastnostiach predávaného výrobku alebo charaktere poskytovanej služby. Ak nejde o výrobok, ktorého užívanie je všeobecne známe, musí obsahovať návod v slovenskom jazyku. Potraviny musia mať vyznačený dátum spotreby alebo dátum minimálnej trvanlivosti.
• Všeobecná zákonná záručná doba je 24 mesiacov. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode vyznačená dlhšia doba (určená výrobcom), predávajúci ju nesmie krátiť.
• Predávajúci je povinný vydať písomné potvrdenie o uplatnení reklamácie.
• Ak ide o odstrániteľnú chybu, môžete požadovať odstránenie chyby (bezplatne, riadne a včas) alebo výmenu veci.
• Ak ide o neodstrániteľnú chybu, ktorá neumožňuje riadne užívanie, môžete požadovať výmenu veci alebo môžete od kúpnej zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie peňazí. Ak má výrobok neodstrániteľnú chybu, ale dá sa riadne užívať, môžete požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny.

Vysvetľujúce zákony:

• Ochrana spotrebiteľa – legislatíva SR
• Ochrana spotrebiteľa – legislatíva EÚ

Chybný (vadný) výrobok

Ak bol spotrebiteľovi dodaný výrobok s chybami, môže si svoje práva uplatniť v rámci reklamačného konania. Spotrebiteľ musí preukázať, že si výrobok zakúpil u predávajúceho, u ktorého reklamáciu uplatňuje, a kedy tento výrobok zakúpil.

Praktická rada

Zákon neustanovuje, akým dokladom sa preukazuje, že výrobok bol u predávajúceho skutočne zakúpený. Najlepšie je predložiť originál dokladu o kúpe alebo záručný list, v niektorých prípadoch by mohol byť postačujúci napríklad aj len výpis z účtu.

Rovnako žiadny právny predpis neustanovuje povinnosť reklamovať výrobok v pôvodnom obale. To znamená, že predávajúci nemôže odmietnuť reklamáciu len z dôvodu, že spotrebiteľ už nemá originálny obal výrobku.

Pred uplatnením reklamácie by si mal spotrebiteľ overiť, či je výrobok ešte v záruke a či vie preukázať, kedy ho kúpil. Bude to prvé, čo si overí každý predávajúci.

Pozor na predĺžené/rozšírené záruky (napr. pri elektronike, automobiloch). Podmienky, za ktorých sa poskytne dlhšia záruka, sa môžu líšiť od podmienok pri zákonnej dvojročnej záruke, a táto obchodná záruka sa môže vzťahovať len na niektorú konkrétnu časť výrobku. Všetky potrebné informácie o obchodnej záruke majú byť uvedené v záručnom liste.

Postup pri reklamácii

1. Zistenie chyby (vady)
2. Overiť, či je výrobok ešte v záručnej dobe – napr. z dokladu o kúpe, záručného listu
3. Uplatniť reklamáciu:

• do uplynutia záručnej doby,
• pripraviť si: výrobok a doklad o kúpe alebo iné potvrdenie o nákupe,
• u predávajúceho, u ktorého bol výrobok zakúpený (v ktorejkoľvek jeho prevádzkarni, v ktorej je prijatie reklamácie možné), alebo u osoby určenej na vykonávanie záručných opráv (uvedený v záručnom liste),
• opísať chybu (vadu) výrobku.

Praktická rada

Uplatnenie reklamácie je pre spotrebiteľa bezplatné. Spotrebiteľ si navyše v prípade oprávnenej reklamácie môže voči predávajúcemu uplatňovať všetky nevyhnutné náklady, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením práv zo zodpovednosti za vady.

4. Povinnosti predávajúceho po uplatnení reklamácie:

• poučiť spotrebiteľa o jeho právach,
• vydať potvrdenie o uplatnení reklamácie,
• určiť spôsob vybavenia reklamácie (ihneď po uplatnení reklamácie, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní, ak je potrebné zložité technické zhodnotenie stavu výrobku najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie),
• vybaviť reklamáciu – najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie,
• vydať písomný doklad o vybavení reklamácie,
• viesť evidenciu o reklamáciách.

Praktická rada

Ak bola reklamácia výrobku uplatnená do 12 mesiacov od kúpy výrobku, nemôže predávajúci zamietnuť reklamáciu bez odborného posúdenia (písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv), ktorého kópiu musí do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie poskytnúť aj spotrebiteľovi. Náklady na odborné posúdenie znáša v tomto prípade vždy predávajúci.

Ak bola reklamácia výrobku uplatnená po 12 mesiacoch od kúpy, môže ju predávajúci zamietnuť aj bez odborného posúdenia, ale je povinný spotrebiteľa poučiť o tom, komu môže výrobok zaslať sám na odborné posúdenie. Ak si spotrebiteľ zvolí osobu oprávnenú výrobcom na vykonávanie záručných opráv, náklady na odborné posúdenie bude bez ohľadu na jeho záver znášať predávajúci. Ak by si spotrebiteľ vybral inú osobu (napr. znalca), náklady by mohol preniesť na predávajúceho len vtedy, ak by odborné posúdenie preukázalo zodpovednosť predávajúceho. Spotrebiteľ môže na základe odborného posúdenia, ktoré preukázalo zodpovednosť predávajúceho za vzniknutú chybu (vadu) výrobku, uplatniť reklamáciu znova a predávajúci ju už nemôže opätovne zamietnuť.

Na koho sa môžem obrátiť

Ak spotrebiteľ nie je spokojný s výsledkom vybavenia jeho reklamácie, môže spor s predávajúcim riešiť mimosúdne alebo súdnou cestou:

• Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

Ak spotrebiteľ nesúhlasí so spôsobom vybavenia reklamácie, môže sa obrátiť na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na ňu odpovie zamietavo alebo do 30 dní odo dňa jej odoslania na ňu neodpovie vôbec, môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov. 

Alternatívne riešenie sporov umožňuje riešiť spor zmierlivo, rýchlo, efektívne a bezplatne alebo s minimálnymi nákladmi. Dohoda medzi spotrebiteľom a  predávajúcim sa stáva záväzným právnym podkladom. V porovnaní s inými mimosúdnymi formami má predávajúci povinnosť poskytnúť subjektu alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov súčinnosť. Zoznam subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov a bližšie informácie sú dostupné na stránke Ministerstva hospodárstva SR. 

• Spotrebiteľské združenia

Ide o právnické osoby založené alebo zriadené na ochranu spotrebiteľa, ktoré v zmysle zákona o ochrane spotrebiteľa môžu na základe splnomocnenia zastupovať spotrebiteľa v konaniach pred štátnymi orgánmi o uplatňovaní jeho práva vrátane náhrady ujmy spôsobenej porušením práv spotrebiteľa. Na základe súhlasu spotrebiteľa a predávajúceho sú oprávnené sprostredkovať riešenie sporov pri vybavovaní reklamácií. Poskytujú tiež poradenské a informačné služby, niektoré zastupujú spotrebiteľov na základe plnej moci v rámci mimosúdneho riešenia, prípadne tiež pre súdmi. 

• Európske spotrebiteľské centrum (ESC)

Na ESC sa môžete obrátiť v prípade, ak ste sa dostali ako spotrebiteľ do problému s predávajúcim z iného členského štátu Európskej únie, Nórska, Islandu alebo Veľkej Británie. ESC poskytuje bezplatné poradenstvo a informácie o právach spotrebiteľov a o možnostiach ich uplatnenia. ESC sa nezaoberá výlučne vnútroštátnymi spormi a ani problémami pri nákupe tovarov a služieb z tretích krajín mimo EÚ. Viac informácií o ESC je možné nájsť na stránke ESC.  

• Mediácia

Mediácia je mimosúdna činnosť, pri ktorej osoby pomocou mediátora riešia spor, ktorý vznikol z ich zmluvného vzťahu alebo iného právneho vzťahu. S mediáciou musia súhlasiť obe strany, ktoré sa s pomocou tretej osoby snažia o dosiahnutie dohody. 

• Spotrebiteľský rozhodcovský súd

Na spotrebiteľský rozhodcovský súd sa spotrebiteľ môže obrátiť v prípade, ak uzavrel s predávajúcim tzv. rozhodcovskú zmluvu (musí byť písomná a obsahovo oddelená od spotrebiteľskej zmluvy), teda dohodu o tom, že v prípade vzniku sporu zo spotrebiteľskej zmluvy rozhodne v rozhodcovskej zmluve určený stály rozhodcovský súd. Zoznam rozhodcovských súdov je dostupný na stránke Ministerstva spravodlivosti SR.

Uzavretím rozhodcovskej zmluvy nie je dotknuté právo spotrebiteľa podať žalobu aj na príslušný súd. 

• Súdy

Každý sa môže domáhať ochrany svojho práva na vecne príslušnom súde. V prípade sporov vyplývajúcich zo spotrebiteľskej zmluvy je spotrebiteľ považovaný za tzv. slabšiu stranu v konaní, z čoho mu vyplývajú viaceré zvýhodnenia týkajúce sa procesných práv v konaní pred súdom. Spotrebiteľ domáhajúci sa ochrany svojho práva je navyše oslobodený od súdnych poplatkov. Spotrebiteľ, ktorý na súde úspešne uplatní porušenie práva alebo povinnosti ustanovenej zákonom o ochrane spotrebiteľa alebo osobitnými predpismi, má právo na primerané finančné zadosťučinenie od toho, kto za porušenie práva alebo povinnosti zodpovedá. V prípade prehry však môže spotrebiteľ znášať súdne trovy.

Najčastejšie otázky a odpovede

1. Aký výrobok možno reklamovať?

Spotrebiteľ môže reklamovať zakúpený výrobok, ktorý má chyby (vady), teda ak nemá požadované alebo obvyklé vlastnosti, kvalitu, mieru, hmotnosť, množstvo, ak nespĺňa právne predpisy, prípadne technické normy. Ak je však poskytnutá zľava na výrobok kvôli určitej jeho chybe (vade), túto chybu (vadu) potom nie je možné reklamovať.

2. Dokedy môže spotrebiteľ výrobok reklamovať?

Spotrebiteľ môže výrobok reklamovať do uplynutia záručnej doby. Záručná doba začína spravidla plynúť od prevzatia veci kupujúcim.

• Všeobecná záručná doba je 24 mesiacov (platí pre väčšinu výrobkov bez ohľadu na to, či sú zakúpené v kamennej predajni, cez internet, na predajnej akcii alebo zhotovené na zákazku).
• Pri použitých veciach môže byť záručná doba skrátená až na 12 mesiacov.
• Veci, ktoré sa rýchlo kazia, je potrebné reklamovať najneskôr nasledujúci deň po kúpe.
• Pri oprave a úprave veci je záručná doba 3 mesiace.
• Pri stavbách je záručná doba 3 roky, ale pri stavebných prácam 18 mesiacov.
• Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty.
• Predávajúci môže v rámci obchodnej záruky poskytnúť spotrebiteľovi aj dlhšiu záručnú dobu, ako ustanovuje zákon, nie však kratšiu.

Vysvetľujúce zákony:

Legislatíva SR:

• Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 160/2015 Z. z. Civilný sporový poriadok,
• Zákon č. 355/2014 Z. z. zákon o spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady
  č. 372/1990 Zb. o priestupkoch,
• Zákon č. 420/2004 Z. z. o mediácii a o doplnení niektorých zákonov,
• Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník,
• Zákon č. 294/1999 Z. z. o zodpovednosti za škodu spôsobenú vadným výrobkom.

• Smernica Európskeho parlamentu a Rady 2013/11/EÚ z  21. mája 2013 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, ktorou sa mení nariadenie (ES) č. 2006/2004 a smernica 2009/22/ES (smernica o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov),
• Smernica 1999/44/ES Európskeho parlamentu a Rady z 25. mája 1999 o určitých aspektoch predaja spotrebného tovaru a záruk na spotrebný tovar.