PRÁVA SPOTREBITEĽA PRI REKLAMÁCII

NEÚSPEŠNÁ REKLAMÁCIA

Neúspešnú reklamáciu u obchodníka vybaví za vás aj banka. No len vtedy, ak ste zaplatili kartou. Platiť kartou sa oplatí,  je to rýchly, pohodlný a bezpečný spôsob úhrady za tovary a služby. Navyše klienti získavajú veľkú výhodu v podobe širších možností reklamácie. Jenou z nich je chargeback, ktorý sa vzťahuje len na platby realizované platobnou kartou.

Ak klient nepochodí s reklamáciou u obchodníka, môže sa tak obrátiť na svoju banku, ktorá po posúdení situácie môže úhradu spätne zúčtovať.

O čo pri chargeback-u ide? Zjednodušene sa dá povedať, že je to reklamačný medzibankový proces, pri ktorom banka neoprávnenú, chybne zaúčtovanú alebo neautorizovanú platbu spätne zaúčtuje. „Najčastejšie ide o prípady, kedy si obchodník nesplnil záväzok a tovar, za ktorý klient zaplatil nedodal v požadovanej kvalite alebo vôbec, ak klientovi prišiel iný tovar ako si objednal, ale časté sú aj prípady, že miesto originálneho tovaru bol klientovi doručený „fejk“,“. Vrátenie peňazí cez chargeback si môžu spotrebitelia uplatniť aj vtedy, ak predajca skrachuje, duplicitne zaúčtuje platbu alebo ak zruší napríklad kúpenú dovolenku, či zaplatené podujatie.

Ako sa pri takejto reklamácii postupuje?

Držiteľ karty sa musí najskôr pokúsiť vyriešiť vrátenie prostriedkov priamo s obchodníkom, od ktorého tovar, či službu zakúpil. Obchodník by mal finančné prostriedky vrátiť zákazníkovi spravidla do 15 až 30 dní. Ak sa tak nestane, obchodník vrátenie peňazí zamietne alebo klient nedostane žiadnu spätnú odpoveď, až vtedy môže platbu reklamovať v banke. Po poskytnutí detailných informácií od klienta, banka vráti prostriedky na účet klienta a uplatní si chargeback voči banke, ktorá má zmluvu s predajcom.

Pozor na obchodné podmienky i reklamačný poriadok

Majitelia obchodov, e-shopov aj dodávatelia služieb fungujú na princípe jasných pravidiel reklamácie. Rovnako tak aj kartové spoločnosti pri službe chargeback, kde reklamáciu vybavuje banka klienta. Samotný chargeback pritom nemusí byť vždy úspešný, preto je dôležitá spolupráca klienta s bankou. Ten musí doložiť presný popis tovaru, ktorý si objednal, napríklad tenisky konkrétnej značky, v čiernej farbe a veľkosti 42 a rovnako aj potvrdenie objednávky od obchodníka. Taktiež je nevyhnutné, aby sa držiteľ karty snažil najskôr kontaktovať obchodníka.Často sa banky stretávajú s prípadmi, kedy si klient neprečíta podmienky predávajúceho, napríklad poplatky za službu, storno podmienky a iné, a následne sa sťažuje a podá reklamáciu. Ak však obchodník postupoval podľa obchodných podmienok, ktoré klient pri nákupe odsúhlasil, nie je možné peniaze vrátiť. Stáva sa to najmä pri obchodníkoch, ktorí poskytujú pravidelné služby, kde sa klient registruje na neurčitú dobu a mesačne, štvrťročne alebo ročne mu je z registrovanej karty účtovaný poplatok. Ide o rôzne antivírusové programy, členstvá na rôznych webstránkach, ako napríklad zoznamky, či webstránky na prezeranie filmov.

Skontrolujte si automatické zadávanie hesiel na Google, či v Apple store

Máte v mobile nastavené automatické dopĺňanie údajov? Pozor na to, môžete sa popáliť. Pri nákupoch v e-shopoch, ale aj v prípade rôznych mobilných aplikácií u rovnakého obchodníka, ako sú napríklad Google, či Apple store, systém nemusí vyžadovať opätovné zadanie údajov z karty. „Pokiaľ si zákazník nenastaví opätovné zadávanie hesla či iných autorizačných prvkov pri každom nákupe, môže sa stať, že klient nakupuje nevedomky napríklad počas hry na mobile. V takýchto prípadoch banka chargeback uplatniť nemôže„.


Ochrana spotrebiteľa – postup pri uplatňovaní a vybavovaní reklamácie

Povinnosti predávajúceho

Za kvalitu predávaných výrobkov a poskytovaných služieb voči spotrebiteľovi právne zodpovedá predávajúci. Zodpovednosť predávajúceho je objektívna, čo znamená, že predávajúci sa nemôže počas trvania záručnej doby tejto svojej zodpovednosti nijako zbaviť.

Predávajúci zodpovedá za vady, o ktorých vie, ale aj za tie, o ktorých nevedel. Zodpovedá za všetky vady, ktoré má vec pri prevzatí kupujúcim, ale aj za tie, ktoré sa vyskytnú v záručnej dobe. Nie je teda rozhodujúce, či ide o vady zjavné alebo skryté, ktoré sa prejavia až pri používaní veci. Existujú však dve výnimky, kedy predávajúci nezodpovedá za vady, a síce:

  • pri použitých veciach nezodpovedá za vady, ktoré vznikli ich používaním alebo opotrebením,
  • pri veciach predávaných za nižšiu cenu nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.

Ak má vec vady, o ktorých predávajúci vie, je povinný kupujúceho na ne upozorniť. Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku. Ak túto povinnosť nesplní, je povinný nahradiť kupujúcemu škodu, ktorá z toho vznikla.

Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, ako aj o vykonávaní záručných oprávReklamačný poriadok musí byť sprístupnený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.

Záruka

Záruka na predaný výrobok alebo poskytnutú službu je zákonom vymedzená lehota, počas ktorej je predávajúci zodpovedný za vady, ktoré sa vyskytnú na predanom výrobku alebo poskytnutej službe. Záručná doba plynie od momentu prevzatia veci spotrebiteľom, resp. ak má vec uviesť do prevádzky niekto iný (napr. autorizované stredisko), tak záručná doba začína plynúť až uvedením veci do prevádzky.

Záručná doba neplynie v období, počas ktorého spotrebiteľ nemá reklamovanú vec k dispozícii, teda neplynie v čase od uplatnenia zodpovednosti za vady až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný vec prevziať. V prípade, že reklamácia je vybavená výmenou reklamovanej veci za novú vec, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci. Nová záručná doba začína plynúť aj v prípade výmeny súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka.

Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list). Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe. Záručný list by mal obsahovať tieto údaje:

  • meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho,
  • sídlo alebo miesto podnikania predávajúceho,
  • obsah záruky, jej rozsah a podmienky,
  • dĺžku záručnej doby,
  • údaje potrebné na uplatnenie záruky.

Ak záručný list neobsahuje všetky náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky. Vyhlásením v záručnom liste vydanom kupujúcemu alebo prostredníctvom reklamy môže predávajúci poskytnúť záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v Občianskom zákonníku. V tomto prípade je však predávajúci oprávnený určiť podmienky a rozsah tejto záruky, t. j. po uplynutí všeobecnej záručnej doby 24 mesiacov (prípadne inej zákonnej záručnej doby tak ako je uvedené nižšie) môže obmedziť možnosť uplatnenia reklamácie, môže napríklad žiadať, aby ste tovar predložili spolu s originálnym obalom a pod.

Občiansky zákonník ustanovuje záručné doby, ktoré predávajúci nemôže za žiadnych okolností skrátiť:

  • všeobecná záručná doba v trvaní 24 mesiacov sa vzťahuje na predaj nového (nepoužitého) tovaru kúpeného v kamennom obchode, prostredníctvom prostriedkov komunikácie na diaľku (internet, katalóg, inzercia v tlači, telefón, elektronická pošta a pod.) alebo pri podomovom predaji (návšteva predávajúceho u kupujúceho doma alebo na rôznych predajných akciách mimo sídla prevádzkarne predávajúceho),
  • všeobecná záručná doba v trvaní 24 mesiacov platí aj pri zhotovení veci na zákazku (na základe zmluvy o dielo alebo objednávky na práce),
  • osobitná záručná doba v trvaní 3 roky platí pri zhotovení stavby; vykonávací predpis môže ustanoviť, že pri niektorých častiach stavieb môže byť záručná doba kratšia, najmenej však osemnásť mesiacov,
  • osobitná záručná doba v trvaní 3 mesiace platí na práce pri oprave a úprave veci (ak je pri oprave alebo úprave dodaná napr. nová súčiastka, tak potom sa na ňu vzťahuje 24-mesačná záručná doba; zhotoviteľ je povinný objednávateľovi vydať záručný list s označením záručnej doby),
  • osobitná záručná doba v trvaní 18 mesiacov platí pri stavebných prácach,
  • osobitná záručná doba v trvaní 12 mesiacov platí pri predaji použitých vecí (predávajúci je povinný ju spotrebiteľovi poskytnúť; v prípade kúpy veci od iného spotrebiteľa poskytnutie záruky závisí od dohody oboch spotrebiteľov),
  • osobitná záručná doba v trvaní 1 dňa platí pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia, pretože v prípade takýchto vecí je potrebné uplatniť reklamáciu najneskôr v deň nasledujúci po kúpe, inak toto právo zanikne.

Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty. Záručná doba sa vzťahuje aj na výrobky predávané vo výpredajoch či so zľavou. Ak je však poskytnutá zľava na výrobok kvôli určitej jeho vade, túto vadu potom nie je možné reklamovať.

Práva spotrebiteľa

Občiansky zákonník rozlišuje práva kupujúceho (spotrebiteľa) zo zodpovednosti za vady predanej veci v závislosti od druhu a povahy vady. V § 622 sú upravené práva spotrebiteľa v prípade tzv. odstrániteľných vád.

Pri odstrániteľnej vade má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci a je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Spotrebiteľ však môže namiesto odstránenia vady, teda namiesto opravy, požadovať výmenu vadnej veci za bezvadnú, teda bezchybnú, resp. ak sa vada týka iba súčasti veci, tak výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady (opravy) vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

§ 623 sú upravené práva spotrebiteľa v prípade tzv. neodstrániteľných vád, ako aj v prípade tzv. opätovného vyskytnutia sa vady po oprave alebo v prípade väčšieho počtu vád.

Pri neodstrániteľnej vade, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel ako vec bez vady, má spotrebiteľ právo buď na výmenu veci, alebo na odstúpenie od zmluvy, teda vrátenie kúpnej ceny.

Tieto isté práva, teda právo na výmenu veci alebo vrátenie kúpnej ceny, prislúchajú spotrebiteľovi aj vtedy, keď sa rovnaká odstrániteľná vada, ktorá už bola dvakrát reklamovaná a odstránená opravou, vyskytne tretíkrát v záručnej dobe alebo pokiaľ sa súčasne vyskytnú tri rozdielne vady.

Podľa výkladu Občianskeho zákonníkaprávo výberu, či si uplatní právo na výmenu veci alebo na vrátenie kúpnej ceny, má spotrebiteľ. Ak si však zvolí jedno z týchto práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť.

V prípade iných neodstrániteľných vád, teda takých, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčný, ale poškriabaný elektrospotrebič), má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny. Výška zľavy je vecou dohody medzi kupujúcim a predávajúcim.

Uplatnenie reklamácie

Ak spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, nemá vec ďalej používať, ale je povinný bez zbytočného odkladu uplatniť reklamáciu u predávajúceho. Zväčša sa uplatňujú vady výrobného charakteru, vady, ktoré vznikli nevhodným použitím materiálu alebo vady, ktoré vznikli nesprávnym technickým postupom. Opotrebovanie charakteristické pre daný materiál alebo použitie sa nepovažuje za vadu. Nejde o vadu, pokiaľ z povahy predanej veci vyplýva, že jej životnosť je kratšia než záručná doba a keď pri obvyklom užívaní takej veci dôjde k jej celkovému opotrebovaniu ešte pred uplynutím záručnej doby.

Kde sa uplatňuje reklamácia?
Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby, ktorá je povinná reklamáciu vybaviť. Pojem „určená osoba“ bol do zákona o ochrane spotrebiteľa zavedený novelou z roku 2008 a znamená osobu oprávnenú výrobcom na vykonávanie záručných opráv. Určená osoba je zvyčajne uvedená v záručnom liste od výrobcu ako autorizovaný servis.

POZOR!! Znalec, autorizovaná, notifikovaná alebo akreditovaná osoba sa nepovažuje za osobu určenú!

V prevádzkarni predávajúceho a u určenej osoby musí byť počas celej prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie. Pri skupinových zájazdoch musí predávajúci zabezpečiť v mieste zájazdu nepretržitú prítomnosť poverenej osoby oprávnenej vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu.

Určenie spôsobu vybavenia reklamácie
Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo nim poverený zamestnanec, alebo určená osoba povinne poučí spotrebiteľa o jeho právach podľa Občianskeho zákonníka, teda o práve na opravu, výmenu, odstúpenie od zmluvy (vrátenie kúpnej ceny) a zľavu z kúpnej ceny.

Na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv si chce uplatniť, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie v závislosti od charakteru vady ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní, v odôvodnených prípadoch, najmä ak to vyžaduje zložité technické testovanie výrobku alebo služby, do 30 dní.

Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie. V tomto potvrdení by mal byť okrem kontaktných údajov predávajúceho a spotrebiteľa uvedený popis vady a či spotrebiteľ požaduje opravu, výmenu, odstúpenie od zmluvy alebo zľavu z kúpnej ceny, v závislosti od charakteru vady, ako aj dátum uplatnenia reklamácie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, napr. telefonicky, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi čo možno najskôr, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom, napr. e-mailom.

Vybavenie reklamácie
Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr, napr. ak sa reklamovaný výrobok posiela na opravu. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Vybavením reklamácie je ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia (v prípade zamietnutia reklamácie) alebo odôvodnené zamietnutie reklamácie. Predávajúci môže vybaviť reklamáciu iba jedným z týchto spôsobov!

Reklamácia do 12 mesiacov od kúpy
Zákon o ochrane spotrebiteľa rozlišuje, či je reklamácia uplatnená počas prvých 12 mesiacov od kúpy alebo po uplynutí 12 mesiacov od kúpy. Toto rozlíšenie je významné až v prípade zamietnutia reklamácie zo strany predávajúceho v otázke hradenia nákladov za dokázanie oprávnenosti reklamácie.

Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov, predávajúci môže reklamáciu vybaviť spôsobom odôvodnené zamietnutie iba na základe výsledku odborného posúdenia. Náklady na odborné posúdenie, ako aj všetky náklady súvisiace s odborným posúdením znáša počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku vždy predávajúci, bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia a ich úhradu nemožno od spotrebiteľa vyžadovať.

Reklamácia po 12 mesiacoch od kúpy
Ak je reklamácia uplatnená po uplynutí 12 mesiacov od kúpy výrobku, predávajúci ju môže vybaviť spôsobom odôvodnené zamietnutie aj bez odborného posúdenia. V tomto prípade je však osoba, ktorá reklamáciu vybavila (predávajúci, ním poverený zamestnanec alebo určená osoba), povinná poskytnúť spotrebiteľovi informáciu o tom, kam môže výrobok poslať na odborné posúdenie.

Odborné posúdenie môže vypracovať znalec, autorizovaná, notifikovaná alebo akreditovaná osoba, alebo určená osoba.

Ak spotrebiteľ pošle takýto výrobok na odborné posúdenie a odborným posúdením preukáže, že výrobok má vadu, za ktorú zodpovedá predávajúci, môže reklamáciu znova uplatniť. Znova uplatnenú reklamáciu predávajúci nemôže zamietnuť, ale musí ju vybaviť iným spôsobom, ako je odôvodnené zamietnutie, teda odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku alebo vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku.

Náklady na odborné posúdenie
Z hľadiska nákladov, ak spotrebiteľ zašle výrobok na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša vždy predávajúci, teda počas celej dĺžky záručnej doby bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia.

Ak je však výrobok zaslaný na odborné posúdenie inej ako určenej osobe, teda znalcovi alebo autorizovanej, notifikovanej alebo akreditovanej osobenáklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady je predávajúci povinný uhradiť spotrebiteľovi iba v prípade, ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za reklamovanú vadu, a to v lehote do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie.

Ak sa však odborným posúdením preukáže, že zodpovedný za vady je spotrebiteľ, tak si všetky náklady hradí spotrebiteľ sám.

Doklad o vybavená reklamácie
Predávajúci je povinný najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie vydať spotrebiteľovi písomný doklad o vybavení reklamácie.

Spotrebiteľ je povinný prevziať si reklamovaný výrobok po reklamácii v dohodnutej lehote, najneskôr do jedného mesiaca od uplynutia času, keď sa oprava mala vykonať. Po tejto lehote môže predávajúci požadovať od spotrebiteľa poplatok za uskladnenie (skladné) iba v prípade, že má skladovanie vecí zapísané v predmete podnikania.