Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
1 / 22
E-learningový kurz
Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov ARS
Mimosúdne riešenie sporov medzi spotrebiteľom a obchodníkom
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
2 / 22
Tento e-learningový kurz Vám poskytne prehľad o:
princípoch alternatívneho riešenia sporov
podmienkach podania návrhu
priebehu ARS konania
právnych účinkoch výsledku konania
právach a povinnostiach strán
🎯 Kurz je určený pre spotrebiteľov aj obchodníkov.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
3 / 22
Čo je alternatívne riešenie sporov (ARS)?
📖 Alternatívne riešenie sporov (ARS) je mimosúdny postup riešenia sporu medzi spotrebiteľom a obchodníkom, ktorý umožňuje dosiahnuť riešenie bez podania žaloby na súd.
Ide o zákonom upravený proces, ktorého cieľom je:
rýchle
efektívne
odborné
finančne menej náročné
riešenie spotrebiteľského sporu.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
4 / 22
PRÁVNY RÁMEC
ARS je upravené najmä:
zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov
smernicou Európskeho parlamentu a Rady 2013/11/EÚ
🎯 ARS = odborné mimosúdne riešenie sporu medzi spotrebiteľom a podnikateľom prostredníctvom oprávneného subjektu.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
5 / 22
vs 
- Rozdiel medzi ARS a súdnym konaním
ARS (Alternatívne riešenie sporov) |
Mimosúdny postup |
Rýchlejšie (zvyčajne do 90 dní) |
Bez súdnych poplatkov |
Menej formálne |
Cieľom je dohoda |
Dobrovoľné pre spotrebiteľa |
Súdne konanie |
Súdne konanie pred sudcom |
Môže trvať mesiace až roky |
Súdne poplatky a trovy konania |
Prísne procesné pravidlá |
Rozhodnutie súdu |
Záväzné rozhodnutie |
ARS je rýchlejšia, menej formálna a finančne dostupnejšia alternatíva k súdnemu konaniu,
ktorá však nenahrádza právo obrátiť sa na súd.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
6 / 22
Výhody alternatívneho riešenia sporov (ARS)
✅ Rýchlosť – Konanie je spravidla ukončené do 90 dní.
✅ Bez súdnych poplatkov – Spotrebiteľ neplatí súdne poplatky ani trovy právneho zastúpenia.
✅ Odbornosť – Spor rieši oprávnený subjekt so špecializáciou na spotrebiteľské právo.
✅ Menej formálne prostredie – Konanie prebieha jednoduchším a menej formalizovaným spôsobom.
✅ Zachovanie vzťahov – Cieľom je dosiahnuť dohodu, nie „poraziť“ druhú stranu.
✅ Dobrovoľnosť – Spotrebiteľ sa môže kedykoľvek rozhodnúť obrátiť na súd.
ARS predstavuje efektívny a dostupný nástroj ochrany práv spotrebiteľa bez potreby zdĺhavého súdneho konania.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
7 / 22
Grafický prehľad procesu alternatívneho riešenia sporov
👉 🛒 Reklamácia u obchodníka
Spotrebiteľ sa snaží vyriešiť problém
👉 📝 Podanie návrhu na ARS
Ak obchodník nevyhovie, spotrebiteľ podá návrh oprávnenému subjektu
🔍 ✔️Posúdenie prípustnosti
Subjekt ARS preskúma, či sú splnené zákonné podmienky na začatie ARS
▶️ 📨 Začatie konania
Obchodník je vyzvaný na vyjadrenie
💬 🔄 Komunikácia strán
Prebieha výmena stanovísk a snaha o dohodu
Výsledok
Dohoda alebo Odôvodnené stanovisko
Cieľom ARS je dosiahnuť spravodlivé a efektívne riešenie bez potreby súdneho konania.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
8 / 22
Kto môže podať návrh na ARS?
👉 🇸🇰 Spotrebiteľ žijúci na Slovensku
Nakupuje v rámci Slovenska (t. j. od slovenského obchodníka).
👉 🇪🇺 Spotrebiteľ z EÚ
Návrh môže podať aj spotrebiteľ z iného členského štátu EÚ, ak ide o spor patriaci do pôsobnosti ARS.
👉 📄 Zástupca spotrebiteľa s plnou mocou
V mene spotrebiteľa môže podať návrh aj jeho zástupca s písomnou plnou mocou.
👉 🌍 Cezhraničný spotrebiteľský spor
Príklad: slovenský spotrebiteľ si objedná z Nemecka výrobok cez internet. Aj takýto spor môže byť predmetom ARS.
👉 🚫 Kedy nie je možné podať návrh?
Návrh nemožno podať, ak uplynul viac ako 1 rok od vybavenia reklamácie, obchodník nemá sídlo v EÚ alebo EHP, alebo už vo veci prebieha súdne či iné konanie.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
9 / 22
Podmienky prípustnosti návrhu na ARS
Návrh na ARS je prípustný, ak :
👉 🧾 Spor vznikol zo spotrebiteľskej zmluvy
Medzi spotrebiteľom a podnikateľom.
👉 🤝 Spotrebiteľ sa najprv pokúsil spor vyriešiť priamo
Podal reklamáciu alebo inú žiadosť obchodníkovi.
👉 ⏳ Návrh je podaný do 1 roka
Od doručenia odpovede obchodníka alebo márneho uplynutia lehoty na vybavenie reklamácie.
👉 ⚖️🚫 Spor ešte nie je právoplatne rozhodnutý
Vec sa už nerieši na súde alebo v inom konaní.
👉 🇪🇺 Obchodník má sídlo v EÚ / EHP
Pri cezhraničných sporoch.
Ak nie je splnená niektorá z podmienok, subjekt ARS návrh odmietne.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
10 / 22
Lehota na podanie návrhu – 1 rok
👉 📩 Návrh na alternatívne riešenie sporu je možné podať
✅ do 1 roka
od 👉 📬 doručenia odpovede obchodníka na reklamáciu alebo 👉 ⏱️ márneho uplynutia lehoty na vybavenie reklamácie
⚠ DÔLEŽITÉ
Ak spotrebiteľ podá návrh po uplynutí tejto lehoty, subjekt ARS návrh odmietne.
🔎 PRAKTICKÝ PRÍKLAD
Ak obchodník odpovedal na reklamáciu 15. marca 2023, návrh na ARS je potrebné podať najneskôr do 15. marca 2024.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
11 / 22
Kedy subjekt ARS návrh odmietne?
Subjekt ARS návrh odmietne najmä vtedy, ak :
Návrh bol podaný po uplynutí 1 roka – Lehota na podanie už uplynula.
Spotrebiteľ sa najprv nepokúsil spor vyriešiť priamo – Nebola podaná reklamácia alebo žiadosť obchodníkovi.
Spor už rieši súd alebo iný orgán – Vec je už predmetom súdneho alebo rozhodcovského konania.
Spor sa netýka spotrebiteľskej zmluvy – Nejde o spor medzi spotrebiteľom a podnikateľom.
Návrh je neúplný a nebol doplnený – Spotrebiteľ ani po výzve neodstránil nedostatky návrhu.
Ak nie sú splnené zákonné podmienky, subjekt ARS návrh neprijme na ďalšie konanie.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
12 / 22
Začatie konania o alternatívnom riešení sporu
👉 🚀 Konanie sa začína:
👉 📥 doručením úplného návrhu subjektu ARS
👉 ✔️ Ak návrh spĺňa zákonné podmienky:
- subjekt ARS začne konanie
- informuje spotrebiteľa
- vyzve obchodníka na vyjadrenie
👉 ⚖️ Subjekt ARS:
- preskúma návrh
- overí splnenie podmienok
- zašle obchodníkovi výzvu na vyjadrenie
👉 🤝 Obchodník má povinnosť spolupracovať.
🎯 Konanie je vedené nestranne, odborne a bezplatne pre spotrebiteľa.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
13 / 22
Vyjadrenie obchodníka v konaní ARS
👉 🔄 Po začatí konania:
📩 subjekt ARS doručí obchodníkovi návrh a vyzve obchodníka na písomné vyjadrenie.
👉 📌 Obchodník je povinný:
✔ poskytnúť stanovisko k sporu
✔ predložiť relevantné doklady
✔ spolupracovať so subjektom ARS
👉⏳ Lehota na vyjadrenie
Obchodník má zákonom stanovenú lehotu na reakciu (v rámci celkovej 90-dňovej lehoty konania).
⚠ Ak obchodník nespolupracuje, subjekt ARS môže:
Ø pokračovať v konaní
Ø vydať odôvodnené stanovisko
Ø zohľadniť pasivitu obchodníka
🎯 Spolupráca obchodníka je kľúčová pre dosiahnutie dohody a efektívne ukončenie sporu.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
14 / 22
Lehota na ukončenie konania – 90 dní
👉 🏁 Subjekt ARS je povinný ukončiť konanie :
✅ spravidla do 90 dní od začatia konania.
👉 ❓ Čo znamená „spravidla“?
V zložitejších prípadoch môže byť lehota primerane predĺžená.
O predĺžení musí byť spotrebiteľ aj obchodník informovaný.
👉 🎯 Cieľ lehoty
✔ zabezpečiť rýchlosť konania
✔ predísť zdĺhavému riešeniu
✔ poskytnúť efektívnu ochranu práv
🔎 PRAKTICKÉ VYSVETLENIE:
Ak sa konanie začalo 1. apríla, ukončené by malo byť najneskôr do 30. júna (pokiaľ nejde o výnimočne zložitý prípad).
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
15 / 22
Výsledok konania ARS
👉🤝 Dohoda strán
Ak sa spotrebiteľ a obchodník dohodnú:
✔ spor je vyriešený
✔ dohoda je záväzná pre obe strany
✔ konanie sa ukončí
Dohoda predstavuje najčastejší a najžiadanejší výsledok.
👉📄 Odôvodnené stanovisko
Ak k dohode nedôjde, subjekt ARS vydá odôvodnené stanovisko, v ktorom posúdi spor a navrhne riešenie.
Stanovisko nie je rozhodnutím súdu, je odborným právnym posúdením veci a môže byť podkladom pre ďalšie konanie.
👉 ⚠️ ⚖ DÔLEŽITÉ
👉 ARS nenahrádza súdne konanie.
👉 Ak strany nie sú spokojné s výsledkom, môžu sa obrátiť na súd.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
16 / 22
Typy výsledkov konania o alternatívnom riešení sporu
👉 🤝 Dohoda strán
|
|
|
|
👉 📄 Odôvodnené stanovisko
|
|
|
|
👉 ⛔ Zastavenie konania
Konanie môže byť zastavené napríklad ak: |
|
|
|
⚖ ZHRNUTIE
ARS smeruje primárne k dohode, no ak k nej nedôjde, subjekt ARS poskytne odborné právne stanovisko.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
17 / 22
Právne účinky výsledku alternatívneho riešenia sporu
👉 🤝 Dohoda strán
Ak je výsledkom konania dohoda: |
|
|
|
👉 📄 Odôvodnené stanovisko
Ak k dohode nedôjde: |
|
|
|
Dohoda predstavuje dobrovoľný záväzok oboch strán.
Odôvodnené stanovisko môže slúžiť ako podklad pre ďalšie konanie (napr. súd).
👉 ❗ DÔLEŽITÉ
Účasť v ARS neobmedzuje právo obrátiť sa na súd. Ak strana nie je spokojná s výsledkom, môže sa domáhať ochrany svojich práv súdnou cestou.
🎯 ZHRNUTIE ARS poskytuje rýchle a odborné riešenie sporu, pričom zachováva právo strán na súdnu ochranu.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
18 / 22
Možnosť obrátiť sa na súd
👉 👥 Účasť v konaní ARS
✔ neobmedzuje právo strán obrátiť sa na súd
✔ nenahrádza súdne konanie
✔ nebráni podaniu žaloby
👉 🏛️❓ Kedy sa možno obrátiť na súd?
👉 ak nedôjde k dohode
👉 ak strana nesúhlasí s odôvodneným stanoviskom
👉 ak druhá strana nesplní dohodu
👉 ❗ DÔLEŽITÉ
Odôvodnené stanovisko nie je rozsudkom, nie je exekučným titulom, môže však slúžiť ako podklad pre súdne konanie.
🎯 ZHRNUTIE ARS je alternatívou k súdu, nie jeho náhradou. Právo na súdnu ochranu zostáva zachované.
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
19 / 22
👉 🏪 Alternatívne riešenie sporov z pohľadu obchodníka
👉 ⚖️🤝 ARS nie je nástrojom proti obchodníkovi.
👉 ⚙️ Je mechanizmom, ktorý umožňuje:
✔ riešiť spor rýchlo
✔ minimalizovať reputačné riziká
✔ predísť súdnemu konaniu
👉 📌 Povinnosti obchodníka v systéme ARS
👉 ⚠️ Obchodník je povinný:
✔ informovať spotrebiteľa o možnosti ARS
✔ uviesť subjekt ARS vo svojich obchodných podmienkach
✔ spolupracovať so subjektom ARS
✔ poskytnúť potrebné doklady a vyjadrenia
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
20 / 22
👉 ℹ️ Informačná povinnosť obchodníka
👉 ✔️ Obchodník musí:
✔ uvádzať informáciu o ARS na svojej webovej stránke
✔ uvádzať príslušný subjekt ARS
✔ informovať spotrebiteľa po zamietnutí reklamácie
Táto povinnosť vyplýva zo zákona č. 391/2015 Z. z.
👉 💼 Výhody ARS pre obchodníka
👉 💡 Prečo je ARS výhodné aj pre obchodníka?
✔ rýchle riešenie sporu
✔ nižšie náklady než súd
✔ zachovanie obchodného vzťahu
✔ posilnenie dôvery zákazníkov
✔ zníženie reputačného rizika
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
21 / 22
👉 ⚠️ Riziká ignorovania ARS
👉 🚫 Ak obchodník nereaguje, neposkytne súčinnosť, ignoruje výzvy,môže dôjsť k:
⚠ negatívnemu hodnoteniu v stanovisku
⚠ reputačnej strate
⚠ riziku následného súdneho konania
👉 🧠 Zodpovedný prístup k riešeniu sporov
👉 🤝 Spolupráca v ARS:
✔ zvyšuje dôveryhodnosť
✔ preukazuje profesionalitu
✔ prispieva k férovému trhu
Projekt ADR-The way forward (101102188) je spolufinancovaný Európskou úniou (EISMEA). Za obsah dokumentu zodpovedajú výlučne autori.
The ADR-The way forward project (101102188) is co-funded by the European Union (EISMEA). Responsibility for the content lies solely with the authors.
Združenie na ochranu práv občana – AVES
ADR-The way forward | Project No. 101102188
22 / 22
Ďakujeme za absolvovanie e-learningového kurzu.
Veríme, že vám priniesol užitočné informácie a pomohol lepšie porozumieť alternatívnemu riešeniu sporov
👉 Pokračujte záverečným testom, ktorý nájdete na hlavnej stránke pod tlačidlom
„Spustiť e-learningový test“
Po úspešnom absolvovaní testu získate
certifikát o absolvovaní kurzu